https://pann.nate.com/talk/373256259
위 링크는 최초 고객 클레임 게시글입니다.
재반박글을 작성하는 과정에서 네이트판은 처음이라 글이 삭제되는 초유의 사태가 벌어졌네요…. 다시 재추가글 포함하여 올려놓습니다.
안녕하세요. 지금 네이트판에서 이슈가 되고 있는 청소업체입니다.
판에 글이 올라온 지는 이틀이 지났는데 금일에서야 기사화까지 되고 연락을 받아 내용 확인 후 해명 아닌 해명을 할까 하여 글을 적습니다.
현재 게시글 내용과, 기사, 댓글까지 모두 확인한 상태에서 쟁점이 되고 있는 내용을 순차적으로 해명드리겠습니다.
1. 청소업체가 남의 물건을 막 가져간다/훔쳐간다.
사실이 아닙니다. 저희는 고객님 댁의 물건을 막 가져가지 않습니다.
그렇다면 1~2만원 음식값 지불 안한 것도 이슈가 되는 세상에 지금까지 해당 업무를 생업으로 유지하며 살 수 있을까요?
댓글에서도 논란이 되고 있는 부분인데 저희는 일반 입주청소/거주청소를 진행하는 업체가 아닌, 쓰레기집/고독사/유품정리 등을 진행하는 특수청소업체입니다.
(입주청소는 재고객에 한해서 원/투룸 수준만 진행하고 있습니다.)
(하단 이미지는 이해를 돕기 위해 타고객님과의 상담한 내용을 예시로 사용했습니다.)
위의 다른 분들의 상담내용과 같이 입주청소 의뢰는 들어오더라도 거절을 하고 있습니다.
저희가 고객님이 언급한 청소전문업체라면 당장 일거리 하나가 소중한 청소업에서 굳이 마다할 이유가 있을까요?
고객님께서 네이버에 검색하면 바로 나오는 청소전문업체라고 주장하셨는데 입주청소/거주청소에는 검색되지 않습니다. 저희업체는 “특수청소”,”쓰레기집청소” 등 특수한 케이스를 검색해야 찾을 수 있는 업체입니다.
이는 고객님께서 본인 댁을 특수한 케이스의 청소라 인지한 상태로 검색을 하여 작업의뢰를 했으며, 저희는 저희에게 의뢰가 들어오는 청소를 “특수오염이나 폐기물수거를 동반한 청소”라는 전제하에 작업을 진행합니다.
이 과정에서 고객님이 찾으시는 물건 중 대부분은 이미 일반가정에서 사용할 수 없을 정도의 오염이 존재했으며 그에 따라 쓰레기로 보이는 물건들이 저희 업체에 수거되었습니다.
고객님 스스로가 그 부분을 인정하지 않고 계신 듯하게 글을 적어놓으셨는데 그렇게 치울 것 없는 집이었으면 일반청소보다 비용이 높은 저희쪽에 굳이 의뢰를 하셨을까요.
저희 또한 단순 바닥청소나 곰팡이제거로 상담이 들어왔으면 굳이 해당 작업을 진행했을까요.
2. 분실한 물건은 업체에서 훔쳐갔거나 원래 깨끗했으나 폐기장에 들어갔다 나와서 더러워진거다.
사실이 아닙니다. 고객님께서는 현재 상황에 따라 두 가지로 말씀하고 계십니다.
청소용품만 사라진 걸 보니 사용을 하기 위해 가져간 것이다. 원래 깨끗한 물건이었으나 폐기장에 갖다 왔기 때문에 더러워진거다.
저희가 사용하기 위해 챙긴거면 저희도 폐기장에 보관할 일이 없을테고, 폐기장에 들어간 거면 저희가 사용할리가 없겠죠. 둘 다 사실이 아닙니다.
사진상 나와있는 물건들이 고객님이 회수를 요청하신 물품의 사진입니다.
업체로서는 사용할 수 있는 용품이 아닐 뿐더러, 일반인이 사용하기에도 이미 오염되어 폐기에 가까운 상태로 보여져 저희 업체의 특성상 폐기물수거를 진행한 것입니다.
폐기장에 들어가서 더러워졌다고 하는 부분도, 저희는 고객님 댁에서 가져온 폐기물은 저희 지정 폐기장 24~48시간 가량 보관합니다. 혹시 모르는 귀중품 분실에 대비한 경험상의 조치이자 업무방식입니다.
폐기장에는 사진상 나와있는대로, 고객명을 간단하게 표기하여, 마대/비닐에 포장된 상태로 보관하기 때문에 이번 일과 마찬가지로 물품을 찾는 용도로 사용될 수 있으며 다른 오염과 섞일 일이 없습니다.
해당사진 또한 고객님의 물건을 찾는 과정에서 증거로 찍어두었습니다. 해당날짜 고객님께 사진 보내드린 시간과 일치하는 사진입니다.
폐기장에서 오염이 진행됐다고 하는 부분은 고객님 댁에서 가져온 쓰레기 정도의 오염이 발생할 수 있으나, 해당 고객님 댁에서 나온 폐기물 중에는 액체류가 없었기 때문에 보관 중 오염은 크지 않았습니다.
아래 이미지는 만지지 말라고 한 물품 외에 청소에 직접적으로 방해가 되는 최소한으로 수거된 쓰레기 전체입니다.
3. 다른 물건을 건드리지 않는다는 조건하에 청소를 진행했다.
이 부분은 맞습니다. 거실에 상당량 포장이나 정리가 되어 있는 물건이 있었고, 저희업체에서는 그 부분 바닥 청소는 못할지언정 일절 물건을 건들지 않았습니다.
작업 전 대화에서도 이사짐을 거의 다 싸둔 상태라고까지 말씀하셨고 저희 또한 청소에 필요한 최소한의 폐기물만 수거하였습니다.
없어진 물건은 모두 청소범위에 쓰레기들과 함께 있던 물건들이며, 비대면 작업의 경우 해당부분은 서비스 작업자에게 일임하며 그 부분 또한 청소범위에 포함되어 있는 쓰레기나 악취/오염 등 버리지 않으면 청소가 되지 않는 물품선에서 정리 진행했습니다.
이 부분은 서비스 전 안내사항에 기재되어 있으며 고객님 역시 이를 인지한 상태에서 확인서까지 제출 완료 하였습니다.
가령 쓰레기와 폐기물을 버리지 않고 그 자리에 두고 온다? 청소의 사전적 의미에서 저희업체는 “청소”라는 서비스에 가장 중요한 “청소”를 하지 않고 비용을 받는 파렴치한 업체가 될 것입니다.
4. 그래도 값어치를 떠나서 남에 물건에 마음대로 손을 댔다.
이 부분은 보는 시각에 따라 상대적인 것 같습니다.
저희는 쓰레기집 청소업무를 주로 하는 업체로서 조금 더럽다고 해서 물건을 함부로 버리거나 가져가지 않습니다.
다른 건으로 의뢰했던 고객님과의 대화입니다. 최근 몇 건만 봐도 사용할 수 있는 제품의 경우 하나하나 물어보면 진행하고 있습니다.
(하단 이미지는 이해를 돕기 위해 타고객님과의 상담한 내용을 예시로 사용했습니다.)
오염도가 심해도 당장 최근 사용감이 있으면 고객에게 하나하나 수거여부를 물어보면서 작업 진행합니다. 글을 작성한 고객님 댁의 경우 집상태가 방치기간이 오래된 것으로 추정되고 사용감이 없이 폐기물과 다름없는 물건들만 폐기 진행했습니다.
(이 부분은 고객님이 직접 계속 살던 곳이 아니라고까지 말씀해주셔서 내용이 일치합니다.)
매번 폐기여부를 물어가면서 작업하면 되지 않는냐 하는데 실제 포탈사이트에 “쓰레기집,저장강박”이라고 쳐보시면 그렇게 작업할 수 있는 상황이 아님을 아실 겁니다.
최초 상담부터 집에 쌓여있는 폐기물 사진 등을 보내주시며 상담을 시작한 고객입니다.
그럼에도 불구하고 앞서 말씀드린대로 이 부분은 상대적인 것임을 인정하기 때문에, 서비스 안내사항에 적혀있는 책임여부를 떠나서 서비스의 본질을 생각하여 업무시간이 아닌 주말에 직접 폐기장을 뒤졌고 말씀해주신 물건을 찾아 택배가 아닌 직접 문 앞까지 전달 드렸습니다.(시흥-화성)
5. 업체가 자꾸 말바꾸기를 한다.
캡쳐가 카카오톡으로 되어 있어서 오해하기 쉬운데, 저희업체는 카카오톡채널을 이용 중입니다.
24시간 상담을 위해서 10명 내외의 직원이 연결되어 있어서 카톡 하나만 보내도 10개의 핸드폰에서 알람이 옵니다.
고객님께서는 새벽에도 카톡을 보내시고, 주말에도 카톡을 보내주셨습니다.
저희업체 자체가 24시간 연중무휴로 상담을 진행하고 있기 때문에 이 부분은 문제가 되거나 고객님에게 문제가 있는 부분은 아닙니다.
다만 앞서 말씀드린대로 여러 명의 인원이 돌아가며 상담을 진행하기 때문에 중간중간 핀트가 맞지 않아 보일 수 있습니다.
그럼에도 고객님이 말씀하신 분실물을 찾기 위해 주말까지 나와서 폐기물을 뒤졌으며, 요청하신 부분도 모두 들어드렸습니다.
허나, 돌려받은 물건에 대한 오염문제(위에 설명드린대로 저희 업체에서 발생한 오염일 확률이 낮습니다.), 한 달이 넘은 시점에서의 보상요구 등 갑질을 넘어선 행위에 대해서 저희도 강경하게 자세를 바꿀 필요가 있었습니다.
6. 건들지 말라는 하부장도 건드렸다.
하부장은 고객님 댁이 특정되지 않아서 부분적으로 공개하겠습니다.
다른 하부장에 있는 물건은 일절 건들지 않았으며 사진상 나와있는 해당부분만 작업했습니다.
이 부분은 고객에게 안내드렸으나, 정확히 “폐기물”처리는 할 수 있다라는 뉘앙스의 말씀을 하셨기 때문에 저희는 직업의식으로 서비스 차원에서 진행했습니다.
처음부터 폐기물처리가 아닌 사용할 물건이다, 쓰레기가 아니다라는 표현이 없고, 하부장폐기물, 엑기스폐기물로 정확한 워딩을 사용하여 통화했습니다.
그럼에도 불구하고 클레임이 늘어나는 과정에서 “폐기물”이 “택배송장”이 되어 있었습니다.
7. 멀쩡한 물건 20여개를 버렸다.
사실이 아닙니다. 이 부분은 명백한 허위사실입니다.
저희는 폐기물로 분류했지만 찾길 원하시던 물건이 고무장갑, 운송장, 봉지, 페브리즈, 마시멜로, 수세미, 칫솔, 치약 등 위 사진에 첨부드린 내용입니다.
모든 수거품을 다시 보내드리는 과정에서 폐기물이지만 기존 이름을 붙일 수 있는 폐기물들 전체 개수를 포함하신 것 같습니다.
8. 청소 상태도 마음에 들지 않는다.
최초 청소는 정말 마음에 든다고 한 후, 클레임을 지속하시더니 갑자기 청소상태도 짜증이 난다고 채팅을 보내주신 기록이 있습니다.
그 부분이 사실이라면 없어진 몇 개의 생활용품 비용의 보상보다 40만원에 달하는 청소환불이 더 낫지 않았을까요?
없어진 물건보다 불만족스러운 청소서비스가 제공됐다면 한 달이 아닌 댁에 들어가신지 10분도 안되서 파악할 수 있는 내용 아닐까요?
이 부분을 한 달만에 청소상태에 대한 클레임으로 추가내용에 기재하신거면 다분히 악의적으로 보여지기까지 합니다.
9. 보상은 원하지도 않는다.
이 글은 최초 작성은 보상을 안해줬기 때문에 작성된 글입니다.
한 달이 지난 시점에서 최초로 보낸 문자 내용이 비누 케이스 분실로 인한 보상 요구였습니다.
사진은 편집하여 캡쳐되어 있는데 언제 어떻게 존재했을 지, 저희 업체에 전달한 사진에도 없던 사진을 보내주시면서 보상을 요구하는데 이 부분을 어떻게 받아드려야 고객 물건을 소중히 생각하는 업체가 되는 걸까요?
앞서 말씀드린 대로 저희는 해당 고객님 댁에서 배출된 분실물을 폐기물을 포함하여 하나도 빠짐없이 고객님 댁에 전달 드렸습니다.
중간에 빠지거나 따로 보관될 일도 없습니다. 그런데 한 달이 지난 시점에서 해당 물품을 찾으며 보상을 요구하고, 그 요구가 받아들여지지 않자, 당일 바로 네이버블로그/카페와 네이트판 등 여러 곳에 스스로 보상을 바라지 않지만 많은 분에게 널리 알리는 목적으로 글을 적었다? 너무 의도가 다분한 게시글로 보입니다.
저희업체를 특정할 수 있는 초성 사용된 제목과 저희업체 로고를 특정할 수 있을 수준의 모자이크로 대화 이미지를 게시하여 현재 저희 업체가 특정되고 있고 이로 인해 막대한 명예훼손이 되고 있는 상황입니다.
여기까지가 현재까지 논란이 되고 있는 게시글의 내용과 댓글에 대한 해명이었습니다.
가장 큰 논란인 청소 전후 사진을 게시하라는 말씀 또한 잘 알고 있지만 고객님은 글을 쓰고 다시 일상으로 돌아가시면 그만이지만 저희는 당장 오늘 내일 생업을 이어가야 하는 사람들입니다.
논란 하나로 여기에 전후사진과 고객님을 특정할 수 있는 집내부를 공개하면 누가 저희를 믿고 특수청소를 의뢰할까요?
이 부분은 글을 멈추지 않고 진행하고 계신 고객님의 차후 움직임에 따라 고객님을 특정할 수 있음에도 집내부사진, 청소전후사진 등 공개하여 대응하도록 하겠습니다.
또한 고객님은 업체를 유추할 수 있는 업체 초성이나, 블러처리했지만 업체를 특정할 수 있는 로고 등을 게시하여 영업방해가 이루어지고 있는 상황입니다.
부패한 음식물, 악취나는 인분과 폐기물, 혈흔 가득한 고독사현장 등 남들이 하기 어려워 하는 일을 매일매일 하며 묵묵히 살아가고 있는 2040 대한민국 청년들입니다.
게시글이 크게 이슈가 되고 기사화까지 되어 생업에 크게 지장이 생길 수 있습니다.
저희업체는 저희의 길을 묵묵히 걸어갈 테니 다들 따뜻한 격려로 지켜봐주세요.
—–추가내용——
게시글의 발단이 된 비누케이스 관련이슈입니다.
저희는 작업 전후 사진을 모두 찍어서 보관하고 있습니다.
저희업체에 보상을 요구했던 추억이 깃든 비누케이스는 싱크대 커버에 가려 자세히 보이진 않지만 칫솔 손잡이 부분과 비누케이스 바닥면이 일치하며, 다른 물품과 혼동이 될 만큼 다른 물품이 섞일 우려가 전혀 없어 보입니다.
작업전후사진에 모두 사진상 존재한 것으로 보아 비누케이스는 저희가 보내드린 폐기물 전체가 포함되어 있지 않는 것이 당연할 결과네요.
저희업체에 클레임과 테러 말고 다시 한 번 잘 찾아보시기 바랍니다.
작업 전
작업 후
—–재추가내용—— 10/01 02:40분 작성함
열심히 청소를 하고 귀가를 하니 위 추가내용의 증거사진으로도 부족하셨는지 반박을 하셨네요. 하나하나 답변 드릴게요.
이제 사실 저희는 누구와 대화를 하고 있는 건지 조차 헷갈리기 시작했습니다.
1. 있어야 할 게 없어서 이상하다구요? 그럼 한 달만에 문자 주셔서 보상 문제를 논하시기 전에 확인 작업을 먼저 하시는 게 순서 아닌가 싶습니다.
2. 물건 아끼는 사람이 그걸 못찾을리 없다구요? 지금 못찾고 계십니다. 게다가 누명까지 씌우신 후 허위사실까지 유포 중이십니다. 게다가 물건 아끼시는 분이 이삿짐도 거의 다 싸셨다고 하셨는데 아끼시는 물건은 왜 아끼시지 않고 방치하셨는지….
3. 사진 찍을 때만 뚜껑 빼서 찍은 다음 돌려 놓는 걸 잊었다구요? 그럼 애시당초 다 버리고 사진을 찍지 않았을까요? 굳이 무슨 수고스러움으로 비누케이스 하나에 그런 수고를 쏟을까요…
4. 여러가지 확신이 있으셨다구요? 그건 확신이라 말하지 않고 개인적인 추측이라고 합니다.
그런 추측을 확신이라 여기고 업체 매도하는 행위를 명예훼손이라고 합니다.
5. 물건도 없어졌는데 저희 실수가 아니라고 해서 화가 나셨다구요? 그냥 실수로 빠졌던 것 같다고 얘기하면 넘어갈 수 있었을 문제라구요? 저희가 한 실수도 아닌데 저희가 인정해야 하는 이유라도 있을까 합니다. 서비스직이라 안한 일(절도)도 했다고 하면서까지 고객님 비위를 맞춰야 하는 게 서비스직 같지는 않습니다.
6. 결국 사라진 물건은 의미없고 대응이 문제였다구요? 스스로 제목까지 없어진 물건에 대한 이슈몰이 하시고 물건이나 훔치는 업체로 매도하더니 갑자기 대응 때문이라고 한다면 제목을 처음부터 “응대를 X같이 하는 업체 고발합니다” 쪽으로 가는 게 좀 더 감정 호소에 도움이 되지 않았을까 싶네요. 갑자기 증거가 나온 이후에 스탠스가 바뀐 이후도 궁금합니다.
7. 정황도, 증거도 없이 본인 생각만으로 확신하셔서 들쭉날쭉 열거하시더니 결론적으로는 담당자의 처리가 잘못이다? 다시 처음으로 올라가 저희는 대체 누구와 대화를 하고 있는 건지 자괴감까지 옵니다.
없어졌다고 올리신 최초글에서 가장 이슈가 되어 있는 고무장갑, 비누케이스, 수세미는 삭제하셨네요? 물론 이전 캡쳐본은 다 보관 중입니다. (참고로 저희 업체 특정할 수 있는 초성 사용하신 내용까지 캡쳐되어 있습니다.)
갑자기 어떤 부분이 불리해지셔서 없어졌다고 강하게 주장하시던 물품들 사진까지 내리셨는지 궁금합니다.
쓰레기가 아주 많이 쌓여 있을 것으로 예상하셨던 모습이라고 마치 청소 전 사진인 것처럼 올려주신 부분은 저희가 청소한 이후의 모습과 교묘히 잘 섞여 있어서 저희도 깜짝 놀랐습니다.
단순히 기분이 나빴다는 이유로 무분별하게 살이 붙어가는 거짓 발언은 멈춰주세요
이만 하시고, 게시글 삭제 후 사과하시면 저희도 단순 해프닝으로 생각하고 넘어가겠습니다.
이미 초성 공개로 인하여 고객님 댓글에 저희 업체가 노출되어 9월 30일 검색횟수, 광고비 등이 평균에 비해 5~6배 증가하였습니다.
이미 상호가 노출되어 아예 공개하고 가겠습니다.
현시간부터 고객님이 한 번 더 본인 추측성 개인의견으로 거짓으로 꾸며 게시글을 수정하거나 추가하면 저희업체는 이를 허위사실 유포, 비방, 명예훼손, 영업방해 등 모든 법적인 대응을 통해서 진행하겠습니다. (왠지 모르게 토요일 저녁부터 시작된 인스타그램, 네이버블로그 등 SNS를 통해 저희 업체를 사기업체라고 매도하는 계정 및 게시글까지 캡쳐했습니다.)
게다가 의뢰전, 작업전, 작업후 사진 명명백백히 나눠서 공개 후 저희업체의 억울함을 풀도록 하였습니다.
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오늘 하루 참 길고도 힘든 시간이었습니다.
많은 분들이 주신 격려와 응원으로 인해 되려 힘을 얻고 갑니다.
이미 많은 분들은 저희 홈페이지나 블로그를 방문해주신 걸로 알고 있습니다.
지나치게 과분한 관심 주셔서 감사합니다.
